رویه بازگشت کالا
برند آرولیان با هدف ارائه تجربه خرید مطمئن، تمامی محصولات دکوری را با متریال مقاوم تولید و با بسته بندی مستحکم ارسال میکند. با این حال، به دلیل ماهیت کالاهای دکوری و احتمال آسیب در فرآیند حمل و نقل یا شرایط خارج از کنترل، «سیاست بازگشت کالا» به صورت دقیق و شفاف طبق مفاد زیر تنظیم شده است. ثبت سفارش و استفاده از خدمات پس از فروش آرولیان به معنی پذیرش این شرایط است.
۱) کنترل کیفیت قبل از ارسال (QC)
تمامی محصولات آرولیان پیش از بسته بندی، توسط چند نفر از پرسنل (کنترل کیفیت/بسته بندی) از نظر سلامت فیزیکی بررسی میشوند.
فقط در صورتی که محصول کاملاً سالم و مطابق استانداردهای ظاهری باشد، بسته بندی و ارسال انجام میگردد.
بنابراین در اکثر موارد، بروز ایراد فیزیکی پس از تحویل (مانند شکستگی، لب پریدگی و آسیب های مشابه) میتواند ناشی از عوامل بیرونی مانند حمل و نقل، ضربه، فشار، جا به جایی یا شرایط نگهداری پس از تحویل باشد؛ با این وجود، آرولیان برای حفظ حقوق مشتری، موضوع را طبق همین سیاست بررسی و رسیدگی میکند.
۲) تعریف «ایراد قابل رسیدگی» در بازگشت
در صورت احراز شرایط این صفحه، موارد زیر میتواند مشمول رسیدگی باشد:
شکستگی، ترک، لب پریدگی یا آسیب فیزیکی
مغایرت رنگ با سفارش ثبت شده (با لحاظ تفاوت های طبیعی نمایش رنگ در نمایشگرها؛ توضیح در بند ۸)
مغایرت ابعاد/سایز با مشخصات درج شده در صفحه محصول یا سفارش
ارسال کالای اشتباه (مدل/طرح متفاوت با سفارش)
۳) حالت اول: بسته بندی هنگام تحویل «سالم» است، اما کالا مشکل دارد
اگر کارتن/جعبه/ضربه گیر و بسته بندی در زمان تحویل سالم و بدون آسیب ظاهری باشد، اما بعد از بازکردن بسته متوجه ایراد در کالا شدید:
از طریق پنل کاربری خود، درخواست را از مسیر ثبت تیکت پشتیبانی ثبت کنید.
درخواست باید حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از تحویل ثبت شود. (برای کالاهای دکوری و شکننده، زمان بررسی باید نزدیک به زمان تحویل باشد.)
در تیکت، موارد زیر را الزاماً ارسال کنید:
عکس واضح از تمام وجوه کالا
عکس از بسته بندی بیرونی و داخلی
عکس از برچسب پستی/کد رهگیری
شرح دقیق ایراد (محل شکستگی/مغایرت/ابعاد و…)
پشتیبانی پس از بررسی اولیه، برای هماهنگی ادامه فرآیند (بررسی، مرجوعی، تعویض یا راه حل جایگزین) با شما تماس میگیرد.
توجه: عدم ثبت تیکت در بازه مقرر یا نبود مدارک تصویری کافی، میتواند باعث عدم امکان احراز موضوع و در نتیجه رد درخواست شود.
۴) حالت دوم: بسته بندی هنگام تحویل «آسیب دیده» است
چنانچه هنگام تحویل، بسته بندی دارای پارگی، له شدگی، ضربه خوردگی، بازشدگی، خیس شدگی یا هر ایراد ظاهری باشد:
مشتری موظف است قبل از تحویل گرفتن نهایی، در حضور مأمور توزیع محتویات را بررسی کند.
در صورت مشاهده آسیب به کالا یا احتمال آسیب، باید:
از تحویل گرفتن مرسوله خودداری کنید.
موضوع را همان لحظه ثبت/گزارش کنید (طبق روال شرکت حمل)
سپس در سریع ترین زمان به پشتیبانی آرولیان اطلاع دهید تا امکان پیگیری از طریق شرکت پست/حمل کننده فراهم باشد.
مأمور تحویل، جزو پرسنل آرولیان نیست و از سوی شرکت حمل (مانند شرکت ملی پست) اقدام میکند. به همین دلیل، تشخیص و اعلام آسیب در زمان تحویل برای پیگیری حقوقی/عملیاتی ضروری است.
نکته مهم: اگر مرسوله با بسته بندی آسیب دیده تحویل گرفته شود و سپس ادعای آسیب ناشی از حمل مطرح گردد، ممکن است امکان پیگیری از شرکت حمل محدود یا غیرممکن شود؛ در این حالت، تصمیم گیری درباره پذیرش مرجوعی صرفاً پس از بررسی مدارک و به تشخیص آرولیان انجام میشود.
۵) شرایط لازم برای پذیرش مرجوعی
در صورت تایید پشتیبانی برای بازگشت کالا، رعایت موارد زیر الزامی است:
کالا باید در همان وضعیت دریافتی باشد (به جز ایراد اعلام شده)
متعلقات، اقلام همراه و هر آنچه همراه کالا ارسال شده باید کامل باشد
کالا باید در بسته بندی اصلی و به صورت ایمن بسته بندی شود
هرگونه آسیب جدید ناشی از بسته بندی نامناسب هنگام ارسال مرجوعی، میتواند موجب رد درخواست یا کسر خسارت شود
۶) مواردی که مشمول بازگشت نیستند
موارد زیر معمولاً قابل پذیرش برای بازگشت/تعویض نیست:
آسیب ناشی از استفاده نادرست، نصب/چیدمان غیرصحیح، ضربه، سقوط، رطوبت، حرارت، مواد شوینده نامناسب یا نگهداری غلط پس از تحویل
هرگونه دستکاری، تعمیر، تغییر یا اعمال سلیقه ای روی کالا
درخواست های بدون مدارک کافی (عکس/ویدئو/اطلاعات رهگیری)
مواردی که ناشی از سلیقه شخصی است و ایراد فنی/مغایرت محسوب نمیشود
کالاهای سفارشی سازی شده یا تولید شده بر اساس درخواست اختصاصی مشتری (مگر در صورت تایید نقص تولید توسط آرولیان)
۷) هزینه و روش ارسال مرجوعی
ارسال مرجوعی فقط پس از تایید پشتیبانی مجاز است. ارسال بدون هماهنگی ممکن است باعث عدم پذیرش شود.
روش ارسال، نشانی و نحوه بسته بندی توسط پشتیبانی اعلام میگردد.
هزینه ارسال مرجوعی:
در صورت احراز مغایرت یا نقص قابل انتساب به آرولیان طبق بررسی کارشناسی: هزینه ارسال/عودت مطابق تصمیم پشتیبانی تعیین میشود.
در مواردی که ایراد احراز نشود یا ناشی از عوامل خارج از کنترل آرولیان باشد: هزینه ها بر عهده مشتری خواهد بود.
۸) نکته مهم درباره رنگ و تصویر محصولات
تصاویر محصولات تا حد امکان دقیق تهیه میشوند؛ با این حال، به علت تفاوت تنظیمات نمایشگرها (موبایل/مانیتور)، نور محیط و کالیبراسیون رنگ، ممکن است اختلاف جزئی رنگ مشاهده شود.
«مغایرت رنگ» زمانی قابل رسیدگی است که اختلاف معنادار و قابل احراز باشد و با مستندات قابل بررسی ارائه شود.
۹) روند رسیدگی و نتیجه نهایی
پس از ثبت تیکت و دریافت مستندات:
بررسی اولیه توسط پشتیبانی انجام میشود.
در صورت نیاز، کالا جهت کارشناسی دریافت میگردد.
نتیجه میتواند یکی از موارد زیر باشد:
تعویض کالا (در صورت موجودی)
ارسال مجدد قطعه/کالای جایگزین (در صورت امکان)
عودت وجه طبق روال مالی (در صورت تایید نهایی و عدم امکان تعویض)
تصمیم نهایی درباره پذیرش/عدم پذیرش مرجوعی، نوع اقدام (تعویض/عودت) و مسئولیت هزینه ها، بر اساس مدارک، وضعیت بسته بندی، زمان اعلام، و نتیجه بررسی کارشناسی اتخاذ میشود.
۱۰) راه ارتباطی رسمی برای درخواست بازگشت
ثبت درخواست فقط از طریق:
پنل کاربری > ثبت تیکت پشتیبانی
درخواست های خارج از مسیر رسمی (پیام در شبکه های اجتماعی و…) ممکن است صرفاً جنبه اطلاع رسانی داشته باشد و ملاک شروع فرآیند حقوقی/عملیاتی بازگشت نیست.